Työskentely asiakaspalvelussa: Parhaat sisäpiirin vinkit

Etsitkö töitä ulkomailta? Ehkä etsit työvaihtoehtoja, jotka eivät edellytä aiempaa kokemusta välivuoden aikana? Silloin asiakastukitehtävät saattavat olla juuri sitä, mitä etsit. Työssäkäynti ei ole vain rahan ansaitsemista, vaan myös sitä, millaisia vaihtoehtoja kaikenlaiset työpaikat tarjoavat. Kun hallitset taidon nähdä mahdollisuuksia rajojen sijaan, löydät niin paljon iloa yksinkertaisesta työstä. Asiakastukeen kuuluu ongelmien ratkaisemista ja kysymyksiin vastaamista. Siihen kuuluu henkilökohtaisen kosketuksen lisääminen digitaaliseen maailmaan. Olemme keränneet henkilökohtaisia kokemuksiamme tästä tehtävästä ja puhuneet yhden naisen kanssa, jolla on neljän vuoden kokemus.

Faktaa vai fiktiota: ”Asiakastuki on tylsää, eikä siinä opi mitään”

Olet luultavasti kuullut monia erilaisia huhuja, kritiikkiä ja varoituksia asiakastukityöstä. Asiakaspalvelussa työskentely ei ole kaikkein vaativinta, jännittävintä tai monipuolisinta työtä. Mutta minusta tämä on myös suuri osa siitä, miksi se on mahtava työ, jos harkitsee ulkomaille muuttoa ja seikkailua samalla kun tienaa rahaa. Päätin ottaa välivuoden työpaikan Ateenassa, Kreikassa, tunnetun tuotemerkin asiakastukihenkilönä isossa yrityksessä. Koulutus oli intensiivistä, mutta kun aloitin työn, kaikki vain loksahti paikoilleen ajan myötä.

Näin asiakastukityö voi muuttua ajoittain toistuvaksi ja tylsäksi, mutta hyvä puoli siinä on se, että työsi loppuu aina täynnä energiaa, jonka voit käyttää uuden kotipaikkasi tutkimiseen, ystävien tapaamiseen illallisella, kuntosalilla käymiseen tai mihin vain, mitä ikinä keksinkään. Ja rehellisesti sanottuna tästä on tullut yksi niistä asioista, jotka olivat tärkeimpiä ja ratkaisevimpia kokemukselleni ulkomailla työskentelystä ja asumisesta: se, että minulla oli energiaa tehdä kaikkia hauskoja ja seikkailullisia juttuja, kun olin vapaalla töistä. Työskentely asiakaspalvelussa mahdollisti juuri tämän.

Tyypillinen työpäivä asiakastukihenkilönä

Asiakastuen päivittäiseen rutiiniin kuuluu vuorotellen keskittynyttä työtä ja hyvin ansaittuja taukoja: ”Tulet töihin, kirjaudut sisään ja avaat vihjeen, jotta ihmiset voivat tulla esittämään kysymyksiä ja ongelmia …”. Työskentelin noin kaksi tuntia, sitten pidin tauon ja sinä aikana menin parvekkeelle katselemaan merta tai pelasin pingistä työtovereideni kanssa.” Palatakseni siihen, mitä sanoimme edellä: jos et tuhlaa energiaa itse työhön, voit pitää hauskaa tauoilla ja työajan jälkeen. Tauot ovat tilaisuus rentoutua ja latautua.

Noniin… Nyt mieleesi herää kysymys ”Entä jos työskentelen etänä kotoa enkä toimistolta?” Älä huoli, teillä on aina ryhmäkeskusteluja, säännöllisiä tiimi- ja esimieskokouksia, ja ne ovat niin hauskoja ja tärkeitä. Itse työskentelin Ateenassa myös etänä monien kollegoiden kanssa sekä Ateenassa että etänä muualla Kreikassa. Järjestimme usein tapaamisia töiden ulkopuolella, ja tapasimme aina jonkun uuden henkilön, jonka joku toi mukanaan.

Kotoa käsin työskentely ei siis tarkoita sitä, että olisit yksinäinen uudessa maassa. Päinvastoin – voit tehdä paljon käytännön asioita kotona työn ohessa, eikä sinun tarvitse käyttää aikaa työmatkoihin. Eli heti kun työpäivä päättyy, olet miltei heti valmis lähtemään ulos ja pitämään hauskaa!

Keskeiset vastuualueet ja arvokkaat taidot

Asiakaspalvelun edustajana ensisijainen tavoite on yksinkertainen: Auttaa asiakkaita puhelimitse, sähköpostitse ja/tai chatin välityksellä ratkaisemaan heidän ongelmansa.” Olipa kyse sitten tuotteisiin liittyvien tiedustelujen vianmäärityksestä, maksuongelmista, tilien avaamisesta tai päivittämisestä tai yleisiin kysymyksiin vastaamisesta, Asiakastukitehtävissä parannat ja kehität arvokkaita taitoja, kuten tyynenä pysymistä korkean paineen tilanteissa, monitehtäväisyyttä, vianmääritystä, keskustelutaitoja ja useiden järjestelmien hallintaa samanaikaisesti.

Selviytyminen haasteista hymyillen

Erilaisten asiakkaiden ja heidän erilaisten ongelmiensa käsittely parantaa ongelmanratkaisutaitojasi: ”Osaan nyt pysyä rauhallisena ja olla loukkaantumatta, kun ihmiset ovat töykeitä”. Joskus joudut kohtaamaan suoraan töykeitä asiakkaita, jotka eivät kuuntele ja ovat vihaisia heti ensikättelyssä. Näissä tapauksissa parasta, mitä voit tehdä, on pysyä hiljaa ja välttää keskeyttämästä heitä heidän puhuessaan. Tämä selviytymisstrategia todella tekee ihmeitä, sillä asiakas saa kaiken tai suurimman osan vihastaan pois rinnastaan, ja jos häneen sitten suhtaudutaan ymmärtäväisesti ja ystävälliseen sävyyn, voit kokea, että monet ongelmat ratkeavat nopeasti.

Tietenkin tulet kohtaamaan myös tapauksia, joita et pysty ratkaisemaan yksin: ”Joskus jopa teknologia tekee virheitä”. Joten jos sinä ja työtoverisi ja esimiehesi ette löydä oikeita ratkaisuja, on vielä apua löydettävissä. Näitä haasteita varten eskalaatiot on tehty! Kaikissa asiakastukitehtävissä on niin sanotut CSR1 ja CSR2. Sinä olet CSR1, ja sitten on teknisempiä ja kokeneempia ihmisiä, jotka työskentelevät CSR2:na. Ja usein on vielä toinenkin taso, jota kutsutaan joskus tasoksi 3 ja joka koostuu teknisistä asiantuntijoista. Eli pähkinänkuoressa, sinulla on aina joku, jonka puoleen kääntyä saadaksesi apua.

Paineen alla selviytyminen

Myös asiakastukitehtävät voivat olla vaativia, varsinkin kun asiakkaat etsivät nopeita ratkaisuja. Se, että pystyt pysymään rauhallisena eri järjestelmiä hallinnoidessasi ja reagoidessasi nopeasti, osoittaa taitoasi käsitellä paineita: ”Stressaantuminen vain teki hallaa itselleni, joten sen sijaan yritin vain tehdä siitä hauskempaa”.

Strategiana on tehdä työ kevyesti, pitää vähän hauskaa ja varmistaa, ettei stressi varasta koko show’ta. Tämä vaikuttaa useimmiten myös asiakkaasi mielialaan ja muuttaa vuorovaikutuksen miellyttäväksi ja hauskaksi vuorovaikutukseksi, jossa asiakas on erittäin tyytyväinen ja tyytyväinen. Olen käsitellyt useita asiakkaita, jotka alkavat turhautuneina ja vihaisina. Mutta jos asetat iloisen ja miellyttävän sävyn, annat asiakkaan puhua loppuun ja purkaa höyryjään ja tarjoat hänelle sitten oikeat ratkaisut ja hyvät selitykset, hänestä tulee 9/10 kertaa ikuisesti kiitollinen, onnellinen ja jopa hieman hassu. Nämä puhelut voivat todella lisätä myös itseluottamustasi.

Eri kulttuurien hyväksyminen ja joustavuus

On tärkeää mukauttaa viestintä kunkin asiakkaan viestintätyylin, iän, teknisen tietämyksen tason jne. mukaan. Sen sijaan, että käytät isoja, hienoja sanoja tai monimutkaisia lauseita, käytä usein selittämiseen helppoja, yksinkertaisia termejä. Se, että pystyt selittämään jotain monimutkaista yksinkertaisella tavalla, on paras merkki siitä, että osaat työsi. Voit esimerkiksi saada puhelimeen hyvin iäkkään henkilön, jolla ei ole aavistustakaan siitä, miten hänen laitettaan käytetään. Tällöin et pääse mihinkään käyttämällä hienoja ja teknisiä sanoja. Sen sijaan sinun on arvioitava heidän tasonsa ja puhuttava heille sanoilla, joihin he voivat samaistua. Kyky kohdata ihmiset siellä, missä he ovat, on arvokas taito elämässä.

Rakentava kritiikki: Tapa edetä

Asiakaspalautteen käsittely on olennainen osa oppimisprosessia. Kannustusta käytetään itseluottamuksen vahvistamiseen, ja rakentava palaute nähdään mahdollisuutena kasvaa: ”Negatiivinen palaute antaa tilaa itsesi parantamiselle, kun taas positiivinen palaute vain lisää itseluottamusta ja tietysti mielialaa.

Asiakkaat voivat olla tyytymättömiä moniin asioihin, kuten hintoihin, järjestelmäongelmiin, vastaamisaikoihin ja maksuongelmiin. Näe palaute pikemminkin mahdollisuutena kehittyä kuin takaiskuna, osoita ymmärrystä ja tunnista mahdollisuus kehittyä – ja muista, että useimmat näistä ongelmista voidaan korjata muutamassa minuutissa sinun avullasi.

Vastauksessasi voit sanoa jotain sellaista kuin ”Kiitos, että jaoit kokemuksesi. Ymmärrämme, miten tärkeää on vastata nopeasti, ja pyrimme parantamaan tehokkuuttamme. Käytämme palautettasi parantaaksemme palveluamme ja vastataksemme tarpeisiisi paremmin.” Sanomalla näin käännät negatiivisen palautteen mahdollisuudeksi osoittaa, että olet valmis parantamaan, mikä osoittaa, että sinulla on myönteinen asenne jatkuvaan kasvuun.

Neuvoja tuleville asiakaspalvelijoille

Ennen kuin aloitat työt, saat virallisen koulutuksen erilaisten tilanteiden ja järjestelmien käsittelyyn, mikä on ratkaisevan tärkeää kaikille, jotka haluavat siirtyä asiakaspalveluun. Jos siis aiot ryhtyä asiakastukihenkilöksi, sinun on aina oltava kohtelias, avulias ja rehellinen. Vaikutuksesi muihin on merkittävä. Virallista koulutusta annetaan siitä, miten erityistilanteissa toimitaan ja miten digitaalisia järjestelmiä käytetään, ja joissakin hankkeissa on jopa erityisiä ohjeita siitä, mitä tietoja eri tilanteissa on annettava.

Parasta, mitä voit tehdä, on vain kiinnittää huomiota koulutukseen ja käyttää kaikkia työkaluja ja tietoja, joita sinulle annetaan. Ratkaisu (lähes) kaikkiin ongelmiin löytyy tästä, mikä tekee työstäsi, asiakaskohtaamisistasi ja elämästäsi paljon nautittavampaa!

Kehitysmahdollisuudet asiakastukihenkilönä

CSR2: tekniset tukihenkilöt, jotka ovat yhtä tasoa tavallisen asiakastuen yläpuolella.

Ryhmänjohtaja/valvoja: Vastaa kaikista asiakastukihenkilöistä ja toimii heidän mentorinaan.

Laadunvarmistusanalyytikko (QA): Seuloo puhelut ja varmistaa, että asiakastukihenkilöt tarjoavat parasta mahdollista palvelua ja noudattavat kaikkia säännöksiä sekä KPI:itä.

Kouluttaja: Opettaa uusille asiakastukihenkilöille kaiken tarvittavan.

Aloita työseikkailusi ulkomailla asiakastuen parissa

Auttavien käsien ja ystävällisten äänten maailmassa asiakastukihenkilöt ovat todellisia sankareita – älkäämme unohtako arvostaa heitä. Se on työ, joka opettaa sinua pysymään rauhallisena ja tyynenä, kun asiat menevät hieman kuumiksi. Saat taitoja ja henkilökohtaista kasvua, jota et osannut odottaa. Rehellisesti sanottuna: Jos onnistut asiakastuessa, ei ole paljon sellaista, mitä et pystyisi hoitamaan. Kyse on stressaavien tilanteiden käsittelystä menettämättä päätä ja räksyttämättä muille. Se on korvaamaton voimavara.

Seuraavan kerran, kun kirjoitat asiakaspalvelijalle avun tarpeessa, tiedä, että ruudun takana on kokonainen tiimi, joka on valmiina muuttamaan ”o-ou” -tilanteesi ”aha!” -tilanteeksi. Suuret kiitokset siitä, että haluat olla osa näitä auttajia, jotka varmistavat, että kysymyksiin vastataan nopeasti ja hymyillen.

Olet enemmän kuin tervetullut ottamaan meihin yhteyttä osoitteeseen info@jobsqd.com, jos sinulla on kysyttävää. Voit myös tutustua avoimiin työpaikkoihimme TÄSTÄ.

Ja jos olet etsimässä välivuodelle töitä ja harkitset ulkomaille muuttoa ja samalla seikkailua, voit lukea lisää TÄÄLTÄ.